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Emotionen im Verkauf: Menschen verkaufen an Menschen

Emotionen im Verkauf spielen eine essentielle Rolle. Wir haben Interessenten auf uns aufmerksam gemacht. Im persönlichen Dialog ist es uns gelungen, Vertrauen aufzubauen. All das haben wir geschafft, weil es uns gelungen ist, Emotionen beim Interessenten zu erzeugen. Die 3 letzten Schritte, um den Interessenten zum Kunden zu machen.

ERP Lösung für den Mittelstand - Microsoft Dynamics NAV

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Die Phase NURTURE ist ein koordiniertes Zusammenspiel von Methoden, Taktiken und Emotionen im Verkauf mit dem Ziel, den Interessenten in den Vertriebsprozess überzuführen. Das ist dann der Fall, wenn der Interessent gewillt ist, sich auf einer persönlichen Ebene weiter und detaillierter von uns beraten zu lassen.

Emotionen im Verkauf entscheiden über Make or Break

Emotionen im Verkauf entscheiden über Make or Break

DER ERFOLG LIEGT IM PROZESS

Der Schlüssel zum langfristigen Erfolg ist Kundenzufriedenheit.

Wir selber sind alle auch Kunden. Beobachten Sie Ihr eigenes Verhalten um festzustellen, wann genau Sie eine Information zum Kauf eines Produktes anspricht. Sie werden feststellen, dass es sich immer um eine Emotion im Verkauf handelt.

Jetzt ist es allerdings so, dass wir durch unsere Ausbildung nicht unbedingt in emotionaler Kompetenz geschult werden. Dafür umso mehr auf fachliche Kompetenz, weshalb nicht selten der Spruch „Fachidiot schlägt Kunde tot“ genau ausdrückt, woran es happert.

Der hier beschriebene Prozess der Phase NURTURE gleicht dieses Manko perfekt aus und führt Sie quasi an der Hand zu mehr Kunden. Es ist wichtig zu verstehen, dass der Erfolg im gesamten, koordinierten Prozess liegt und nicht auf einzelnen Aktionen oder Aktivitäten.

[tweetthis]Erfolgsformel in B2B Leadgenerierung: Life gives to the givers and takes from the takers.[/tweetthis]

EMOTIONEN IM VERKAUF – DAS KOCHREZEPT

Sie müssen sich den Prozess wie ein strukturiertes, systematisches und persönliches Beratungsgespräch beim Kunden vorstellen, aufgeteilt in 3 EMails. Mit dieser strukturierten Vorgehensweise stellen Sie Wünsche, Nutzen und tatsächlichen Bedarf in den Mittelpunkt der Betrachtung des Interessenten.

Oftmals ist es so, dass der Interessent zwar ahnt oder fühlt, dass es für ein bestimmtes Problem einer Lösung bedarf, es aber noch zu vage ist, es konkret zu greifen.

Der Prozess ist so aufgebaut, dass die wichtigsten Emotionen im Verkauf an genau der richtigen Stelle beim Lesen der EMails auftauchen, um den Interessenten in die emotionale Lage zu versetzen zu verstehen, ob dieses Problem und die angebotene Lösung für ihn wirklich wichtig ist, oder nicht. Oder nicht zum jetzigen Zeitpunkt (Stichwort: Auftragsvorrat).

Oder in einem anderen Bild verdeutlicht: Es ist ein Theaterstück in 3 Akten. Jeder Akt steht für sich alleine, bildet aber im Ganzen eine großartige Geschichte.

Die Geschichte in 3 Akten umfasst im ersten Teil eine Einführung über die Lösung des Problems (Opportunity) beim Interessenten. Dann zeigen Sie, was Ihre Lösung beim Interessenten bewirkt (Transformation) und im dritten Teil beschreiben Sie den Kundennutzen (Ownership Experience) nach Implementierung Ihrer Lösung.

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KONTAKT

Bitte kontaktieren Sie mich, um weiteres Informationsmaterial, insbesonders Beispiele aus meiner eigenen Praxis zu jedem einzelnen Punkt per EMail zu erhalten oder um ein persönliches, weiterführendes Erstgespräch (Telefon, Skype, persönlicher Termin) zu vereinbaren: KONTAKT

#1: OPPORTUNITY: WARUM SOLLTE SICH EIN INTERESSENT UNSER ANGEBOT ANSEHEN?

Im ersten Akt konzentrieren Sie sich auf den Kundennutzen Ihrer Lösung. Das ist bereits der erste kritische Moment. Reagiert der Interessent nicht auf diesen Vorstoß obwohl Sie schon einen guten und vertrauensvollen Dialog mit ihm bisher hatten, haben Sie diesen vermutlich bereits jetzt verloren.

Gründe, NICHT bei Ihnen zu kaufen, können sein:

  • Ihr Produkt / Ihre Lösung findet kein Interesse, weil es nicht dem entspricht, was der Interessent wünscht (zum Beispiel könnte ein Interessent ein ERP suchen, aber mein ERP von Microsoft ist nicht interessant, weil er eigentlich eine Open Source Variante möchte) >> in diesem Fall sollten Sie dieses Learning in Ihren B2B Leadgenerierungsprozess in der Phase ENGAGE einfließen lassen um sich zu verbessern und solche Ausschließungsgründe frühzeitig zu erkennen
  • der Interessent könnte das Produkt / die Lösung gut gebrauchen, hat aber kein Budget dafür >> hier wäre es interessant herauszufinden, ob dieser Zustand nur temporär ist; wenn ja: Auftragsvorrat
  • der Interessent glaubt Ihnen einfach nicht, was Sie behaupten
  • das ist der Klassiker: der Interessent glaubt Ihnen dass es bei den „Anderen“ funktioniert, aber in seinem Unternehmen ist alles anders und da funktioniert das sicher nicht

Die letzten beiden Punkte können Sie bereits in Ihren 3 EMails berücksichtigen – diese Kandidaten sind immer dabei!

Hier nun zur prinzipiellen Vorgehensweise:

1. Beschreiben Sie, wie sich das Unternehmen durch Ihre Lösung / Produkt / Dienstleistung verändert.

Wenn Sie Bohrer verkaufen, verkaufen Sie keine Bohrer, sondern perfekte Löcher in der Wand oder im Holz. Menschen wollen ein Endresultat kaufen, egal was Sie verkaufen.

Im Grunde genommen sind das genau 2 Emotionen im Verkauf: 1) Sie befreien den Interessenten von einem Schmerz oder 2) Sie bringen dem Interessenten Vorteile wie: schneller, sicherer, komfortabler, effizienter.

2. Erklären Sie dem Leser, warum er gerade Ihnen seine Aufmerksamkeit schenken sollte.

3. Stiften Sie einen Nutzen – bereits jetzt. Erklären Sie an Hand eines Beispiels etwas, das dem Interessenten einen sofortigen Nutzen bringt. Das kann sein eine Checkliste, ein Video zum Thema oder Sie schenken ihm Ihr selbst geschriebenes Buch/eBook.

4. Sie werden aus Ihren eigenen Kundengesprächen wissen, dass immer wieder die selben Einwände kommen. Erzählen Sie Ihre Geschichte im ersten Akt so, dass Sie die wichtigsten Einwände ansprechen und so nebenher entkräften.

5. Lassen Sie den Interessenten wissen, dass er ein weiteres EMail zu seinem Thema von Ihnen erhalten wird. Machen Sie ihn neugierig, bauen Sie Spannung auf.

6. Call 2 Action: Fragen Sie den Interessenten nach Feedback, Verbesserungsvorschläge, Kommentar, o. ä, bleiben Sie im Dialog!

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#2: TRANSFORMATION: WAS BEWIRKT UNSERE LÖSUNG BEIM KUNDEN?

In diesem 2. Akt geht es um die Frage, WAS diese Transformation oder Opportunity ist und wie diese das Unternehmen positiv beeinflussen kann.

Hier ist es vorteilhaft, einen Tipp oder Trick zu erklären, der beim Leser ein sofortiges AHA – Erlebnis  und sofortigen Nutzen bringt. Was können Sie in 5 – 10 Minuten Ihrem Interessenten erklären, das wirklich Eindruck hinterlässt?

Vergessen Sie nie, auch hier gilt (ganz besonders):

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Die prinzipielle Vorgehensweise im Überblick:

1. Bedanken Sie sich für allfällige Kommentare und Fragen und geben Sie einen kurze Zusammenfassung im Kontext mit dem ersten Mail, um die Interessenten an das Thema emotional heranzuführen und wieder anzudocken.

2. Falls Sie das Gefühl haben, es wäre notwendig, erklären Sie auch Ihre Rolle nochmals und warum der Interessent Ihnen Aufmerksamkeit schenken sollte.

3. Erklären Sie Ihren Tipp, Trick oder eine Case Study, um ein AHA-Erlebnis und sofortigen Nutzen zu stiften

4. Sprechen Sie die 2 – 3 wichtigsten Einwände an und erklären Sie, warum diese in diesem Fall nicht schlagend werden. Leiten Sie über die Beantwortung dieser Einwände über auf den CHANGE, den Sie mit Ihrem Produkt / Ihrer Lösung dem Unternehmen bringen.

5. Bereiten Sie den Leser darauf vor, dass es noch einen 3. Akt gibt und lassen Sie den Interessenten teilhaben an Ihrer Geschichte. Mitten drin statt nur dabei ist auch eine sehr starke Emotion im Verkauf.

6. Call 2 Action: Fragen Sie den Interessenten nach Feedback, Verbesserungsvorschläge, Kommentar, o. ä, bleiben Sie im Dialog!

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#3: OWNERSHIP EXPERIENCE: WIE STELLEN SIE SICHER, DASS DER KUNDE DEN VERSPROCHENEN NUTZEN TATSÄCHLICH ERHÄLT?

Der 1. Akt handelt vom WARUM, der 2. Akt vom WAS. Jetzt, im 3. Akt geht es um das WIE. Was ist das Potential Ihrer Lösung und WIE kann der Kunde dieses Potential für sich heben?

Sie sehen, wenn Sie sich an das Bild mit den 3 Akten eines Theaterstückes halten, können Sie einen roten Faden ziehen und Ihre Geschichte wesentlich besser aufbauen, als wenn Sie die 3 EMails isoliert betrachten würden. Mit einer Geschichte über alle 3 Akte können Sie Emotionen im Verkauf einbauen, wie Neugierde, Spannung wie es weitergeht oder den Leser teilhaben lassen am Ausgang der Geschichte.

Seien Sie menschlich und zeigen Sie Ihre Schwächen und Probleme auf, die Sie selber im Zusammenhang mit Ihren Produkten hatten und wie Sie das meisterhaft gelöst und nun für Ihre Kunden perfektioniert haben.

Hier die prinzipielle Vorgehensweise für den 3. Akt:

1. Bedanken Sie sich für allfällige Kommentare und Fragen und geben Sie einen kurze Zusammenfassung im Kontext mit den ersten beiden Mails, um die Interessenten an das Thema emotional heranzuführen und wieder anzudocken.

2. Falls Sie das Gefühl haben, es wäre notwendig, erklären Sie auch Ihre Rolle nochmals und warum der Interessent Ihnen Aufmerksamkeit schenken sollte.

3. Beantworten Sie die wichtigsten Fragen, die Sie erhalten haben oder die Sie aus Ihrer Erfahrung wissen, dass diese zu diesem Zeitpunkt wichtig sind. Die wichtigsten Einwände kommen immer wieder und das in vielfältiger Weise und durch verschiedenen Fragen. Machen Sie das auch in dem Bewusstsein, dass Sie sich gegen Ihre vorigen beiden Mails wiederholen (der Mensch vergisst schnell).

4. Erklären Sie nochmals das Big Picture Ihrer Lösung / Ihres Produktes. Zeigen Sie was wirklich realistisch möglich ist in 6 Monaten / 12 Monaten. Weisen Sie auf die ultimative Verbesserung (Nutzen) zum Wohle des gesamten Unternehmens des Interessenten hin. Beschreiben Sie Nutzen und Argumente aus verschiedenen Sichten und Blickwinkeln.

5. Jetzt kommt das Softlanding: In den letzten 25% Ihres 2. Aktes sagen Sie in einer angenehmen und verbindlichen Form was Sie wirklich wollen: einen persönlichen Termin um sich und die Lösung detaillierter vorstellen zu können.

6. Emotionen im Verkauf sind das A und O: Verknappen Sie Ihr Angebot, sei es, dass Sie nur begrenzte Kapazität für neue Kunden haben oder das es sich um ein begrenztes Angebot handelt (zum Beispiel: verbilligter Webspace, Einführungsangebot einer Cloudapp, eine Microsoftaktion bei der Anschaffung von MS Dynamics NAV – Lizenzen, oder so etwas in der Art).

Oberstes Gebot: Verknappen ja, Lügen nein! Mit einer einzigen, ertappten Lüge haben Sie alles Vertrauen mit einem Schlag aufgebraucht, vernichtet. Alle Mühe war vergebens. Das Internet vergisst niemals!

7. Call 2 Action: Bitten Sie den Interessenten um einen persönlichen Termin und geben Sie eventuell 2 oder 3 Terminvorschläge zur Auswahl mit dem Hinweis, dass Sie sich in einigen Tagen melden werden, ob einer der vorgeschlagenen Termine passend ist.

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WIE IST DER OPTIMALE ZEITLICHE ABLAUF?

Ich habe früher Basketball gespielt und da gibt es für den Power Forward ein gängiges Konzept: Pick and rush! Ball her und nichts wie zum Korb und die Punkte machen.

So halte ich es auch im Vertrieb: Es muss rasch klar sein, ob wir zum nächsten Schritt kommen oder nicht, deshalb präferiere ich einen Zeitplan für die 3 EMails von 5 bis 8 Werktagen, je nachdem ob grade Feiertage oder Urlaubszeit ist:

Werk – Tag 1/ Akt #1, Tag 3 / Akt #2, Tag 5 / Akt #3, Tag 6 / nachtelefonieren und Termin vereinbaren

Alles was länger dauert ist insoferne ein Problem, als dass sich Interessenten bald wieder mit anderen Themen beschäftigen und das Window of Opportunity rasch wieder zugehen könnte.

Momentum auf die Spitze treiben und einen Termin vereinbaren – oder eben nicht.

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WAS IST ZU TUN BEI EINER ABSAGE?

Wenn ich trotz all meines Aufwandes eine Absage erhalte (das Leben ist so, nicht jeder Wurf findet sein Ziel im Basketballkorb) kommt eine weitere EMail beim Interessenten an.

Das letzte EMail ist ein herzliches Danke-schön für die Aufmerksamkeit und ein weiteres nutzen-stiftendes Geschenk wie zum Beispiel eine Checkliste oder ähnliches verbunden mit der Bitte mich doch bei seinen Geschäftspartnern zu empfehlen falls sich die Gelegenheit dazu ergibt.

Wie in meinem eBook ausgeführt, gibt es nach der Leistungserbringung oder nach einer missglückten Akquise oft Kommentare zum Unternehmen / zur Person im Internet der Dienstleistungen oder einschlägigen Foren.

Vielleicht passt die Lösung ja wirklich nicht perfekt zu dem Unternehmen meines Interessenten. Aber die Art und Weise wie ich mich verhalte auch nach einem Nein-Danke ist eventuell ausschlaggebend für Empfehlungen.

Der Mensch vergisst nie.

Je mehr an brauchbarem Content Sie weitergegeben haben, desto tiefer fühlt sich der Absagende in der Schuld und möchte das vielleicht mit einer Empfehlung kompensieren – auch das ist eine Emotion im Verkauf, die nicht zu unterschätzen ist.

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ÜBERSICHT ÜBER DIE EMOTIONEN IM VERKAUF

Autorität, Gegenseitigkeit, Vertrauen, Vorahnung, Sympathie, Veranstaltungen und Rituale, Gemeinsamkeit/dazugehören, Knappheit/Mangel, sozialer Druck

Interessenten erhalten kostenlos eine Übersicht mit Erklärungen und Beispielen, wie die Emotionen im Verkauf verkaufsfördernd und wertschätzend aber nicht manipulierend eingesetzt werden können: Übersicht und Beschreibung der EMOTIONEN IM VERKAUF: kostenlos, jetzt anfordern

Never Forget:

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